• 应该潜移默化做改变

 

我们说网站的形象维护，就像经营一个品牌。当客户足够多的时候，尤其是有很多黏性客户的时候，用户跟你成了老朋友，在他们心中你是原来的样子，可是突然做了很大变化，那用户就不好接受了。

比如SONY的logo，几十年来发生了很大的变化，但是是一点一点改过来的，普通人一点都没察觉，SONY还是那个时尚的SONY。

再比如新浪网，去年进行了很大的变化，从800像素宽变到了1024宽，可是用户完全在不知不觉中完成了切换。因为，数千万用户已经习惯在右边点新 闻，在中间看广告了，改了，人家找不到。之后，新浪首页经常在做微调，几乎每个月都有新变化，我一直注意这个，用户慢慢接受。所以新浪网在客户心中的形 象，十分一贯也十分稳定。

反面的情况呢？Yahoo中国当年突然从一个门户网站变成了仅有搜索条，用户找不到原先的东西了。

这会让用户觉得，你出什么事了，为什么这样。这就叫做：客户感情危机，我们应该避免这种东西。

 

• 别让客户跟着你拥抱变化

 

有个很有意思的说法，叫“拥抱变化”，叫“唯一不变的是变化”。我呸！这说的是态度，不是事情。我们没有道理让客户跟着我们一起拥抱变化。损失客户感情，风险真的很大。

 

• 变化是用来回头看的，不是给惊喜

 

刚才说了，变化应该潜移默化，可是有人会说了，那改版有什么意思。我说，改变，尤其是有很多客户基础的改变，不要给客户惊喜。

因为，你认为是惊喜的东西，别人看上去没准是惊愕。

因为，变化给人的感动，是慢慢形成的，变化是用来回头看的。当我们发现自己这5年来的变化，从不在网上买东西到什么都在网上买的时候，我们会感叹自己的变化，这个过程没法太快。